Réclamations et litiges liés au transport de personnes par train
 
  
   
La présente procédure a pour objet de fixer les mesures conservatoires générales qui doivent prévaloir en matière de transport des marchandises et transport des personnes effectué par Camrail. Elle s’applique à tous les clients dès lors qu’ils sollicitent que leur transport ou celui de leurs marchandises soit effectué par Camrail.
 
 
N.B : Pour tout litige lié au transport de personnes, la réclamation est à déposer auprès du chef de la gare de départ, d’arrivée, de la Coordination concernée pour transmission systématique au Département des Affaires Juridiques et Assurances (DAJA). La date de réception doit être portée sur la réclamation du client.
 
 
1 – Remboursement d’un billet non utilisé
 
Dans les cas de billets non utilisés, le client rédige une demande de remboursement dans les délais prévus par la réglementation en vigueur chez Camrail (un jour, soit 24h). L’original du titre de transport inutilisé est à joindre à sa réclamation.
 
Le réclamant et bénéficiaire d’un éventuel paiement, doit être titulaire du titre de transport (nom clairement mentionné sur le billet).
 
Toute réclamation faite au-delà du délai de validité du billet (24h) est irrecevable.
 
 
2 – Voyage dans une classe inférieure a celle prévue par le titre de transport (sous-classement) 
 
Les guichetières sont tenues de ne vendre que le nombre de billets correspondants aux places disponibles en 1^ère classe.
 
Les seuls cas acceptés ne pourraient résulter que de l’absence de 1^ère classe dans le train prévu le jour concerné.
 
Toutefois lorsque le contrôleur constate une telle irrégularité à bord d’un train, il note sur le titre de transport : « Sous-classement » (SS/CL), ainsi que son Nom, son N° de matricule et sa signature. Ce billet ne doit pas être collecté à l’arrivée.
 
 
3 – Voyage interrompu 
 
Deux cas peuvent se présenter :
 
A – Interruption volontaire 
 
L’interruption est le fait du client. Dans ce cas les articles 4 et 7 des Conditions de Vente Voyageurs (CVV) s’appliquent au niveau de chaque gare concernée.
 

 
Article 4 des CVV : Validité des billets
 
Le parcours doit être effectué sans autres interruptions de temps que celles indiquées au tableau de la marche des trains, à moins que le voyageur n’use de la faculté d’arrêt prévue à l’article 7 ci-dessous.
 
Les billets non utilisés dans les délais qui leur sont impartis n’ont plus de valeur et leur prix reste acquis à Camrail.
 
 
Article 7 des CVV : Arrêts aux gares intermédiaires
 
Les voyageurs de première classe peuvent s’arrêter une fois en cours de route dans les gares intermédiaires de leur choix :
 
La durée maximum de chaque arrêt est de vingt-quatre heures.
 
Les voyageurs sont tenus de continuer leur voyage, au plus tard, par le premier train comportant des places de la classe de leur billet et partant après expiration du délai de vingt-quatre heures, compté à partir de l’heure d’arrivée dans la gare d’arrêt.
 
Le voyageur qui veut user de la faculté d’arrêt à une gare intermédiaire doit, dès sa descente du train, aviser le chef de gare et lui présenter son billet afin de permettre audit chef de gare d’y porter la date et l’heure de l’arrivée du train ainsi que sa signature.
 
Dans ces conditions, le voyageur ne peut prétendre au bénéfice de l’enregistrement des bagages au départ de cette gare.

 
B - Interruption involontaire 
 
Exemple : cas d’incident sur la voie.
Dans le cas d’incident survenant sur la voie et rendant impossible la poursuite du voyage, le chef de gare via la Division Voyageurs (DCO) établit un rapport précisant clairement toutes les dispositions particulières prises pour l’encadrement des voyageurs et la poursuite éventuelle de leur voyage jusqu’à destination (transbordement dans les cars ou dans d’autres voitures voyageurs).
 
Dans le cas où Camrail assure le transbordement des voyageurs, le Coordex ou le Chef de Division Commercial et Transport Camrail s’assure du retrait systématique des billets à ces derniers.
 
Suivent les formalités internes à la Camrail
 
 
4 – Incident corporel en cours de voyage et sur la voie
 
Rappel : Dans tous les cas, la procédure de l’OG 100 doit être respectée. Il s’agit de la procédure interne de Gestion des Accidents et des Incidents appliquée par Camrail.
 
Toutefois indépendamment de l’application de cette procédure, le Chef de gare déclare l’incident au Département des Affaires Juridiques et Assurances, et lui transmet les documents suivants :
  -  le rapport d’incident,
  -  le Procès Verbal dressé par un agent assermenté ou par la Police Spéciale des Chemins de Fer (PSCF), avec éventuellement l’état et les justificatifs des frais exposés pour les soins des victimes.
 
A – Incident sur la voie
 
Il est immédiatement signalé au Responsable de la gare et donne lieu à l’établissement des deux types de PV (par la PSCF et par l’Agent Camrail assermenté).
Vous pourrez obtenir de plus amples informations auprès de la DAJA de Camrail.
 
B – Incident corporel en cours de voyage
 
 
Les voyageurs sont tenus de rester à bord des trains jusqu’à la destination finale. Par conséquent, Camrail décline toute responsabilité pour les cas d’incidents survenus sur la voie, même lorsque la victime est titulaire d’un titre de transport. Dès lors que cette dernière n’est pas encore arrivée à sa destination finale.
 
La constatation de l’incident devra s’effectuer conformément au § 3-4 ci-dessus.
 
 
Tout incident corporel survenant dans le train en cours de voyage, doit être immédiatement signalé au Chef du train (Contrôleur), et à la Police Spéciale du Chemin de Fer à bord du train.
 
A défaut, le client doit saisir au plus tard 30 minutes après son arrivée à destination, le Chef de gare (mention en a été portée au dos des tickets voyageurs) qui saisit la Police Ferroviaire pour établissement d’un Procès Verbal.
En cas de besoin, les premiers soins sont prodigués à la victime.
Un rapport d’incident contradictoire (Police Ferroviaire et Contrôleur) est établi et transmis à la Cellule Litiges.
 
Rappel : Toute réclamation liée à la perte d’un bagage à main, n’est pas imputable à Camrail (cf. verso du ticket voyageur), celui-ci étant sous l’entière responsabilité du voyageur.